Opinión: La marca en la era de las redes sociales

Por: Juan Carlos Suárez Revollar

El concepto de marca tiene en las redes sociales un aliado que, bien aprovechado, puede derivar en grandes beneficios y en significativos ahorros en publicidad. A continuación, entérese de cuáles son las mejores alternativas para su empresa.

En el Perú hay, entre otras, tres redes sociales de importancia. La primera es Hi5, una plataforma juguetona, sencilla, diseñada para conocer gente. Su éxito fue principalmente entre el público adolescente, pero se usó también por el sector corporativo para promocionar sus productos, servicios, y principalmente sus marcas.

Las redes sociales tienen su razón de ser en la interacción. Por eso la retroalimentación es tan importante.

La aparición de Facebook y Twitter ha acentuado la necesidad de la participación de las marcas en la red. Ello, precisamente, porque estas dos plataformas son mucho más amigables y útiles que Hi5, y permiten, a diferencia de ésta, un mayor flujo de comunicación e interacción, y lo más importante, contenidos de mayor calidad, razón por la cual se han impuesto sobre las demás.

Facebook y Twitter
El éxito de Facebook y Twitter no es porque sirvan como meros escaparates publicitarios, sino por ser útiles herramientas de comunicación de ida y vuelta entre la empresa —es decir la marca que la representa— y los clientes (suyos y de sus competidores).

Un error frecuente entre las empresas que usan Facebook es que lo hacen a través de cuentas personales. Por eso, llegados a los 5 mil amigos ya no podrán seguir reuniendo seguidores, ventaja que sí ofrece la opción de cuentas como página de esta plataforma, que permite sumar ilimitadamente seguidores y no amigos. Y ahora disponen además de la capacidad de interactuar como en un perfil personal.

En Twitter la cosa no es tan diferente. Las empresas siguen y acumulan seguidores. Hay varias en nuestro país que mantienen un equipo exclusivo para administrar su cuenta. Así, han abierto una nueva ventana para resolver las consultas y quejas de sus clientes. Una de las mejor organizadas es la de @ClaroPeru. Y en medios periodísticos destacan @elcomercio y @larepublica_pe.

Interacción es la clave
Las redes sociales tienen su razón de ser en la interacción. Por eso la retroalimentación es tan importante. Es claro que no toda comunicación de los seguidores será positiva. Justamente ahí estriba la habilidad que precisan tener los administradores de la cuenta para responder inmediata y pertinentemente, y evitar así conductas inapropiadas en las redes sociales, como la censura de opiniones a través de la eliminación de comentarios y contenidos del muro. Ello siempre va en desmedro de la reputación del perfil, y por tanto de la empresa.

Aprovechar el potencial que ofrecen las redes sociales puede ser, para una marca, un factor de diferenciación respecto de los competidores, y lo más relevante, de interiorización con los clientes.

Publicado por la Cámara de Comercio de Huancayo en abril de 2011